Toplam Kalite Yönetimi’nin Öğeleri

TKY,kalite geliştirmeye dayalı kurumsal bir yapının geliştirilmesi ve mevcut kalite araçlarının geliştirilmesine yönelik kalite öğeleri kümesidir.Bu açıdan TKY öğeleri organizasyondaki yönetim uygulamalarıyla tamamen bütünleşmelidir.Aksi halde TKY uygulamalarından başarı beklemek imkansızlaşacaktır.Sonuç olarak TKY’nin dayandığı öğeler (ilkeler) birbirini bütünleştirici bir özelliğe sahip olmalıdır.(SARAÇ,2000,s.49)

Literatürde yukarıda özelliğini belirttiğimiz bu öğeler, TKY ‘nin ilkeleri,unsurları ve temelleri şeklinde tanımlanmaktadır.Bu çalışmada TKY’nin öğeleri olarak isimlendirdiğimiz kavramlar; üst yönetimin liderliği (önderliği),müşteri odaklılık,toplam (tam) katılım,sürekli gelişme ve iyileştirme,amaçlara göre yönetim ve sosyal sorumluluk şeklinde incelenecektir.

a.Üst Yönetimin Liderliği (Önderliği)

Liderlik,belirli şartlar altında,belirli kişisel veya grup amaçlarını gerçekleştirmek üzere,bir kimsenin başkalarının faaliyetlerini etkilemesi ve yönlendirmesi süreci olarak tanımlanabilir (KOÇEL,2001,465).Liderin,bugüne ve yarına ait bir vizyonu,topluma vereceği ve toplum tarafından da paylaşılabilecek bir ürünü,bir mesajı vardır.Lider izleyenleri için ortak bir payda oluşturan ve bir kimlik yaratabilendir.(ERTEN,1999,s.16)

TKY’de liderlik üst yönetimden başlar.Üst yönetim bilindiği gibi bir işletmede veya organizasyonda kaynakları yönlendiren kişi veya kişilerdir.Lider ilk olarak ulaşılması hedeflenen amaçları belirler ve bu amaçlara ulaşabilmek için çalışanları yönlendirir.

Liderlik vizyon,planlar,motivasyon ve gelişmelerin incelenmesi şeklinde varolan bir süreçtir.Lider olmadan bir organizasyonun uygulanacak yöntemlerle istenildiği gibi ilerlemesi düşünülemez.Bu nedenle liderliği bir organizasyonun faaliyetlerinin sürdürülmesinde temel bir fonksiyon şeklinde düşünebiliriz.(BOZKURT,1998,s.33)

Her işletme karşılıklı etkileşimde bulunduğu bir çevrede yaşar.Bunu bir sistem olarak düşündüğümüzde her işletme bu sistemde çeşitli teknolojik,sosyal ve davranışsal kuvvetlerin tesiri altındadır.Çevre genellikle belirsizdir ve sürekli değişir.Bu noktada liderler işletmenin içinde yer aldığı sistemi çok yi tanımalı TKY’nin vazgeçilmez öğesi olan insan unsurunu buna göre yönlendirmelidir.

Bu dönüşüm sürecinde liderler,kurumlarını başarıya ulaştırabilmek ve bu başarıyı sürekli hale getirebilmek için ilk aşama olarak TKY’nin felsefesini benimsemeli ve çalışanlarını bu yolda yönlendirmelidirler.Amaç,toplam kaliteyi derinlemesine anlayarak,özümsemek,tüm yönleri ile uygulamak ve çağın dönüşümünü yakalamaktır.(ESENDAL,1998,s.129-130)

Çağımız rekabetin ulusal sınırların dışına taştığı evrensel bir boyut kazandığı bir dönemdedir.Bu rekabet ortamında müşteri beklentileri ve pazar koşulları da sürekli değişim göstermektedir.Bu ortamda TKY uygulamalarının başarı ile uygulanması değişimi etkin olarak gözetebilme özelliğine bağlıdır.(ERTOPUZ&TELEK,1999,s.93)Bu koşullarda bir işletmenin sağlam temellerde ayakta kalması,amaçları etkili ve verimli bir biçimde sonuca götüren,çalışanlarıyla işbirliği ve koordinasyon sağlayan, çatışmaları ortadan kaldıran,iletişimi güçlendiren,çalışanlarına neyi,nasıl ve niçin yapmaları gerektiğini aşılayan,örgüt kültürünü çalışanlarına benimseten,onları motive eden,tutum,alışkanlık,ilişki temellerinde onlara örnek olan ve çalışanların sorunlarını çözebilen liderlerle mümkün olacaktır.

Tüm bu liderlik vasıfları yanında TKY’nin bir demokrasi süreci olduğu unutulmamalıdır.TKY’nin başarısı açısından organizasyonda yer alan her birey fikrini özgürce söyleyebilmeli ve herkes yönetime ve kararlara katılabilmelidir.Çalışanların önerileri dinlenmeli,onlara değer verilmeli ve ödüllendirilmeleri gerekmektedir.Üst yönetimin liderlik anlayışı aynı zamanda işi daha iyi nasıl yapabilirimin araştırılması olmalıdır.(SARAÇ,2000,s.50)


b-Müşteri Odaklılık

Müşteri odaklılıktan kasıt iç ve dış müşteri tatmininin sağlanmasıdır.Müşteri tatmini ise ,müşteri memnuniyetindeki artış,şikayetlerin azalması ve müşterilerin kaybedilmemesi olarak tanımlanabilmektedir.TKY’de işletmeler müşterinin kalite ihtiyaçlarını karşılamaya odaklanır.başka bir değişle “kalite müşterinin söylediğidir” (HALİS,2000,s.129).

Bu anlamda TKY’yi,müşterilerin şu anda olduğu kadar gelecekteki beklenti ve ihtiyaçlarını tespit edip,bunları karşılayarak aşmayı ve mutlak müşteri memnuniyetini hedef alan bir yönetim felsefesi ve iş yapma biçimi olarak tanımlamak mümkündür.

Klasik yönetim anlayışı incelendiğinde işletmelerin üst yönetimin görüşleri doğrultusunda tepeden aşağıya doğru inen hiyerarşik bir yapı içinde yönetildiği görülmekteydi.Buradaki amaç üstlerin memnun edilmesine yönelikti.Oysa TKY ile birlikte amaç,müşterilerin talepleri doğrultusunda işletmenin yönlendirilmesine dönüşmüştür.Yeni yaklaşımda müşteri beklentileri karşılanarak müşteri memnuniyetinin sağlanmasına çalışılmaktadır.Bu da işletmelerin müşteri odaklı hale gelmelerini zorlamaktadır.

TKY,herkesin bir müşteri olduğu ve müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin zamanında karşılanması gerektiği anlayışını benimsemektedir (SARAÇ,2000,s.50).Konunun başında belirtildiği gibi TKY’de iki farklı müşteri tanımlanmıştır.Bunlardan ilki “iç müşteriler” ikincisi ise “dış müşterilerdir”.

İç müşterilerden kasıt organizasyonda çalışanlardır.Çalışanların tatmini üretim veya hizmet kalitesinin sürekliliğini sağlamak açısından oldukça önem taşır.Bu sayede faaliyetlerin örgüt içinde etkinleştirilmesi sağlanabilir.Çünkü çalışanlar,kendilerinden önceki sürecin çıktılarını girdileri olarak kullanır.Bu nedenle işletmede çalışanların tümü birbirinin müşterisidir.Dış müşteriler ise belirli bir markayı tercih eden,sunulan ürün ya da hizmetten en fazla faydayı sağlamak isteyen kişilerdir.

Müşteri odaklı olmak sürekli olarak müşteri ile birlikte yaşamak ve kendini müşteri yerine koymak demektir.Müşteri odaklılığı müşteri gereksinimlerinin anlaşılması ve bu gereksinimleri karşılayacak ürün ya da hizmetlerin sunulması için amaçlanan süreçtir(BOZKURT,1998,s.33)

Bilindiği gibi günümüz rekabet koşulları müşteri ihtiyaçlarının en iyi şekilde gerçekleştirilmesini zorunlu kılmaktadır.Bu nedenle işletmeler müşteriye odaklanmalıdırlar.Burada önemli olan ise müşterinin bugünkü ihtiyaçlarını bilmek değil,gelecekteki ihtiyaçlarını tahmin edip buna göre faaliyetleri düzenlemektir.

Sonuç olarak işletmeler,günümüz rekabet koşullarında “ne yaparsak satılır” anlayışını terk etmeli ve “satılabileni yapmalıyız” anlayışını benimsemelidir (SARAN & GÖÇERLER,1998,s.235)


c-Toplam (Tam) Katılım

Toplam ya da tam katılımdan kasıt literatürde sık rastladığımız “yönetime katılma” dır.Nakip vd. (2001,s.217) bu kavramı “karar verme ve uygulama yetkisini belli ölçüde uygulayıcılara da tanıyarak,genişletme işlemi” şeklinde tanımlar.

Günümüz işletmelerinde yönetime katılma oldukça önem kazanmış olmakla birlikte giderek profesyonel,eğitimli ve uzman olma zorunluluğu bu olgunun işletmelerde uygulanması gerekliliğini artırmıştır.İşletmelerde tam olarak uygulanan “yönetime katılma” olgusu çalışanların kabiliyetlerinden tam olarak yararlanılması,motivasyonlarının sağlanması ve eğitilmelerinde bir araç olması açısından önemlidir.

TKY uygulayan işletmeler tüm çalışanların yönetime toplam katılımlarını sağlamaya çalışırlar.Katılımcılık tüm çalışanların işlerini daha iyi yapabilmesi,müşteri tatmini ve sürekli iyileştirme,bu faaliyetler için haberleşme,iletişim,eğitim,motivasyon ve karar alma gücünün paylaşımı ile sağlanabilir (Peşkircioğlu,1995,s.33).

Katılımcılığın olmadığı bir yönetim anlayışında çalışanlar daima kendilerinden isteneni yapmaya çalışmakta,işin daha iyi yapılması açısından herhangi bir enerji harcanmamaktadır.Oysa katılımcılık sayesinde insan kaynaklarının tüm beceri ve yeteneklerinden yararlanılacağından,organizasyonun iç bölümlerinin uyumlu bir şekilde çalışması sağlanacaktır.sadece birkaç kişinin yeteneğine bağlı olan ve toplam katılımcının olmadığı bir organizasyon katılımcılık sonunda elde edilecek sinerjiden yoksun kalacaktır (Bozkurt,1994,s.14-15).

TKY sürecindeki sürekli iyileşme,sorunları anlama ve çözme,ekip oluşturma,amaç belirleme,amaçlara göre yönetim gibi işletme görevleri yalnızca tüm çalışanların katılımı ile gerçekleştirilebilir.Bu yaklaşıma göre aşağıdan yukarıya doğru akışın sağlandığı bir organizasyon yapısı kurulmalıdır.Üst yönetimin görevi organizasyon içinde katılma isteğini oluşturmak ve güçlenmesini sağlamaktır (Halis,2000,s.111).Çalışanlar işletmenin amaçlarına uygun olarak geliştirilmeli ve katılımları sağlanarak işletmenin amaçları gerçekleştirilmelidir.

TKY’nin demokrasi olduğu unutulmamalıdır.Bu demokratik ortamda herkesin düşüncesini özgürce söyleyebilmesi sağlanmalı ve herkes yönetime ve kararlara bir şekilde katılabilmelidir.Çalışanların sunduğu öneriler dinlenmeli,bu görüşlerine değer verilmelidir.

Katılma,çalışanın üretik potansiyelini uyaracak ve işte tatminini oluşturacak en önemli özendiricidir.Dolayısıyla,çalışanın katılımının sağlanması onu diğer işletme faaliyetleri için güdüleyecek aynı zamanda işletme içindeki son kararların iyileştirilmesine katkıda bulunmasını sağlayacaktır (Sapancalı,1993,s.61-62).

TKY’de katılımın sağlanmasında önemli olan iki unsurdan biri yukarıda da belirttiğimiz gibi tepe (üst ) yönetimin desteğidir.İkinci önemli unsur ise takım çalışması ve ruhunun işletme içinde oluşturulmasıdır.

TKY’de geleneksel organizasyonların savunduğu bireysel başarı için motive eden anlayış yerine tüm çalışanların bir takımın üyesi olarak görülmesi ve problemlerin takım çalışması sonucu çözülmesi savunulur (Saran,M ve A.Göçerler,1998,s.237).Bu tip uygulamalar,farklı işletme birimlerinin birlikte karar almalarını sağlayarak ortak sorumluluk paylaşımını beraberinde getirecektir.

Bu faaliyetler yapılırken önemli olan diğer bir kavram da etkili iletişimdir.Etkili bir işbirliği sağlanması,yapıcı ilişkiler kurulması ve faaliyetlerin sistematik olarak yürütülmesi için üst yönetim gerekli çabayı göstermelidir.

Tüm bu değerlendirmelerden sonra yönetime katılma ya da tam (toplam) katılımın uygulanması halinde işletmeye sağlayacağı faydaları şu şekilde sıralamak mümkündür (Sucu,2000, s.178);

-Çalışanların çıkarlarıyla örgütün çıkarlarının ortak olduğunun ortaya çıkması ve çalışanların örgütleme bütünleşmeleri,
-Çalışanların,örgüte yabancılaşmasını önlemek,iş doyumlarını artırmak

-Çalışanların güdülenmesini sağlamak

-Çalışanların işten ayrılmaları engellemek

-Yönetimin aldığı kararların çalışanlar tarafından benimsenmesi ve uygulanması

-Verimlilik ve üretkenliği artırmak

-Çalışanları eğitmek,yetiştirmek ve geliştirmek.


d-Sürekli Geliştirme ve İyileştirme

Temel amaçlarından birisi iç ve dış müşteri memnuniyetini artırmak olan TKY’nin temelinde işletmenin kendisini sürekli geliştirmesi yatar.Kalitenin ve verimliliğin artırılmasında üretim ve hizmet sisteminin sürekli geliştirilmesi gerekmektedir.

İşletme sadece eğitilmiş insanlara ihtiyaç duymaz.Önemli olan işletme içerisinde kişilerin eğitimle kendilerini geliştirebilmelidir.

Literatürde sürekli geliştirme veya sürekli iyileştirme olarak geçen Japonca’da “kaizen” olarak ifade edilen bu anlayış TKY’nin temel felsefesini oluşturmaktadır.

Japonca’da “kai” kelimesi değişim, “zen” kelimesi ise iyi anlamına gelmektedir.kelimenin tam olarak Türkçe karşılığı “daha iyi”dir.Başka bir ifadeyle,daha iyiye ulaşma ve sürekli gelişme isteği anlamındadır.

Kaizen Japon halkının tarzına yerleşmiş bir felsefedir.Bu,onlar için bir yaşam biçimi olmakla beraber,çalışma hayatlarının önemli bir felsefesidir.Bu yaklaşımın savunduğu görüş şöyledir (Saraç,2000,s.51):”Eğer sistem ve elemanlar kaliteli ise,üretilen mal ve hizmet de kaliteli olacaktır.”

Globalleşme,uluslar arası rekabet,insan hakları,bilgi toplumu,hızlı teknolojik ilerlemeler gibi kavramlar günümüz dünyasının köklü sayılan değişiklik ve değişimleri arasında yer almaktadır.Bunlar gibi değişiklik ve gelişmeler örgütleri sürekli yenileşme veya diri olma zorunluluğuna itmektedir.Şirketlerin çevreye uymaları,ayakta kalabilmeleri,rekabet edebilmeleri için yapılarını sürekli canlı tutmaları gerekmektedir (Peker,1995,s.52-53).Bu şekilde TKY,yönetimin her aşamasında ve düzeyinde,birlikte,bir anda,bütünlük içinde,yenilik,değişim ve iyileştirmelerin sürekliliğine dayanarak arzu edilen başarıların elde edilmesini sağlayabilecektir (Marşap,1993,s.139).

Kaizen,sürece yönelik,küçük adımlı,insana dayanan ve bilgiyi paylaşan sürekli iyiyi aramaya yönelik bir çabadır.Sorunu çözme aşamasında,farklı uzmanlık alanlarından oluşturulan Kaizen ekipleri,sorunlara kısa sürede çözüm bulmak yerine sorunu kökünden halletmek amacı taşır.Kaizen’de amaç,geçici önlemlerle günlük sorunları ortadan kaldırmak değil,kalıcı çözümlerle geleceği kurtarmaktır(Ulukanoğlu,internet).Süreçlerin (proses) aralıksız geliştirilmesine dayanan Kaizen, geleneksel batılı yönetimin “sonuçlara önem verme” düşüncesi yerine, “süreçlere önem verme” düşüncesini esas almıştır.Bu şekilde bir yaklaşım süreç ve sonuç,amaç ve araçlar,hedefler ve ölçüler arasında önyargısız olarak bir değerlendirme sağlayarak,yönetimdeki aksaklık ve sorumlulukların bir bütün olarak görülmesini sağlayacaktır (Saran,M ve A.Göçerler,1998,s.238).

Deming, toplam kalite yönetiminin uygulanması için ortaya koyduğu on dört ilkenin beşincisinde “üretim ve hizmetlerle ilgili sürekli olarak eksiklikler aranmalı ve iyileştirme çalışmaları yapılmalıdır” demektedir.Halis (2000,s.180),müşteri ihtiyaçlarının ürün geliştirme sürecinde analiz edilerek müşteri geri bildiriminin mal ve hizmetin sürekli geliştirilmesi için kullanılması gerekliliğinden bahsetmiştir.Ayrıca üst yönetim mal ve hizmetleri geliştirmek için “benchmarking” (kıyaslama-hedef belirleme) sürecine başvurarak rakiplerini de değerlendirebilir.

TKY uygulamalarında çalışanların sürekli geliştirilmesi ve iyileştirilmesi kalitede sürekli olarak mükemmellik aramak demektir.Böylelikle ulaşılan tüm hedefler planlı bir şekilde analiz edilebilir.

TKY yönetimi kişilerin işlerini verimli bir şekilde yapabilecekleri koşulları belirleyerek çalışanların işletme için başarıya ulaşmalarını sağlamak için çalışır.Eğer bir işletmenin çalışanlarına verdiği önemin derecesi artarsa işgücü verimi,işin kalitesi ve çalışanların işletmeye bağlılığı da artacatır.

Kaizen uygulamaları yukarıda da belirtildiği gibi tüm çalışanların katılımını gerektiren bir uygulamadır.Ancak işletme de uygulanması bir takım şartlara bağlıdır.bu şartların gerçekleştirilmesi halinde Kaizen uygulamaları sonucunu gösterecektir.Bu şartlar şöyle sıralanabilir (Ulukanoğlu,internet);

-Mevcut durumu yetersiz bulmak: Bir sistem kusursuz denebilecek bir şekilde dahi çalışıyor olsa da mutlaka geliştirilebilecek bir yönü vardır.Örneğin,teknolojik gelişmeler,bilim ve müşteri beklentileri verimlilik ölçütünü her gün biraz daha ileriye götürmektedir.

-İnsan faktörünü geliştirmek: İnsan bir işletmenin en değerli kaynağıdır.Alışılagelmiş yönetim biçimlerinde bu kaynak oldukça yetersiz kullanılmaktadır.Halbuki tüm çalışanlar bir işletmenin geliştirme etkinliklerinin vazgeçilmez bir üyesi olmalıdır.

-Problem çözme tekniklerini yaygın bir şekilde kullanmak: Sorunların en uç sebebe kadar izlenmesi ve temeldeki sorunun bir daha ortaya çıkmaması için kökten çözülmesi gerekmektedir.

Bu şartlar uygulandığında gerçekleşecek olan Kaizen ya da sürekli geliştirme-iyileştirme işletmeye şu yararları sağlayacaktır (Gökşen,Y. ve G.Tozkoparan,1997,s.334);

-İşletmedeki her birimin (departman,bölüm) aynı hedef doğrultusunda çalışması sağlanır.

-İşletme faaliyetlerinde bir canlılık oluşur.

-Çalışanların bilgi ve beceri düzeyleri yükselir,motivasyonları artar.

-Temel rekabet unsurlarının daha hızlı bir gelişme göstermesi sağlanır.

-Birbirleriyle etkileşim halinde olan bölümler ortak sorunlarını en kısa yoldan,kalıcı bir şekilde çözerler.

-Böylelikle her bölüm,üzerine düşen işi daha etkin ve verimli bir şekilde yerine getirecektir.

Çalışmamın bu kısmında TKY uygulamalarında en çok kullanılan araç ve tekniklerin başında gelen “sürekli gelişme döngüsü”nden bahsetmek konunun daha iyi anlaşılmasını sağlayacaktır.



Sürekli gelişme yukarıda da belirtildiği gibi TKY’nin temel felsefesini oluşturmaktaydı.Sürekli gelişme döngüsü ise bu felsefenin uygulanış şeklini ortaya koymaktadır.

Kavrakoğlu (1998,s.35), bu tekniğin ilk defa W.A.Shewhart tarafından ortaya konduğunu ve çevrimin doğru biçimde özümsenerek Deming tarafından 1950’lerde Japon’lara aktarıldığını belirtmiştir.Literatürde PUKO çevrimi olarak da adlandırılan bu yöntem Planlama-Uygulama-Kontrol-Önlem olmak üzere dört aşamadan oluşmaktadır