TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ NEDİR?

Toplam kalite yönetimi, bir yönetim tekniğinden çok ezici rekabetçi ortamda değişen koşullara uyum sağlayacak, kendini geliştirecek, değişen müşteri tatmini kriterlerini zamanında yakalayıp varolan boşlukları doldurarak hayatta kalabilmek ve başarılı olmak isteyen firmalarda uygulanan bir yönetim felsefesi, yaşam tarzıdır.

Toplam kalite yönetimi müşteri odaklı bir yönetim tarzıdır. Bu yönetim şeklinde tüm proseslerin, ürünlerin ve hizmetlerin tam katılım yoluyla değiştirilmesi, iç ve dış müşteri tatminini arttırılması ve müşteri bağlılığının yaratılmasının sağlanması amacıyla işletmede elde edilen sonuçların sürekli iyileştirilmesi esas alınır.

Toplam kalite yönetimini uygulayan işletmelerde müşterinin beklentileri her şeyin üstünde tutulur ve müşteri tarafından tanımlanan kalite faaliyetlerin yürütülmesi sırasında inanılması gereken tek hedef ortak alınır.

Kalite yönetimi fonksiyonu sadece fabrikanın belirli bir bölümünde sürdürülen faaliyetler olarak düşünülmemelidir.kalite yönetimi, bir fabrikanın yöneticisinden işçisine kadar yer alacak bir faaliyetler topluluğudur. Feigenbaum’un toplam kalite yönetimi için verdiği yanım şöyledir: tüketici isteklerini en ekonomik düzeyde karşılamak amacıyla işletme organizasyonu içindeki çeşitli bölümlerin kalitesinin yaratılması, yaşatılması ve geliştirilmesi yolundaki çabalarını birleştirip koordine eden etkili sisteme “ Toplam Kalite Yönetimi” denir.

Müşteri gereksinimlerinin doğru olarak tespitinden, hatasız ve eksiksiz ürün tasarımından, girdi satın alma tedarikçilerinden, firma dahilindeki tüm faaliyetlere, buradan da dağıtım kanallarına kadar uzanan prosesler dizisi Toplam Kalite Yönetimi ilgi alanı içinde yer alır. Bir işletmede, herkesin görevi olan kalite yönetiminin hiç kimsenin görevi olamama haline dönüşebileceğinden korkan Feigenbaum, “ TKY, tek uzmanlık alanı ürün kalite ve tek çalışma alanı kalite yönetimi işleri olan iyi örgütlenmiş bir yönetim işleviyle desteklenip işleyecek hale getirilmelidir.” fikrini ileri sürmüştür.

TKY her şeyden önce çeşitli düzeydeki yöneticilere yol gösteren ve daha isabetli karar vermelerine yardımcı olan bir araçtır. Bu aracın daha etkili bir biçimde kullanılması için; tüketici isteklerinin titizlikle incelenerek değerlendirilmesi, gerekli teknolojik olanakların sağlanması, işletme organizasyonu içinde olumlu beşeri ilişkilerin sürdürülmesi, kalite ve onunla ilgili kavramların tüm personel tarafından eksiksiz ve doğru olarak anlaşılması gerekmektedir.

Klasik sisteme göre, TKY’nin en büyük farklılıklarından biri; tüm çalışanları yaşadıkları yada gördükleri sorunları çözüme ulaştırmak için, kendi önerileriyle de birlikte yönetime götürmeleridir. TKY’nin asıl yararı “ yöneticilerin kendi kontrolleri altındaki mevcut sistemin aksaklıklarından kaynaklanan, bölümler arası ya da bölümler üstü olarak tanımlanabilecek sorunlara ortak çare bulmasıdır. Bu da TKY’nin en can alıcı noktalarından biridir.”( İşletmelerde Kalite Çemberleri )

Yönetimin yaklaşımı, organizasyon kültürü eğitim ve örgütlenme, denetim, onurlandırma ve ödüllendirme konuları gelmektedir. Özellikle, yönetimin çalışanlara olan yaklaşımı başarı üzerinde belirleyici rol oynamaktadır.

Çalışanların kendilerini aileden biri olarak görmelerini sağlayacak her türlü yaklaşım, çalışanların fikirleri ve kişiliklerine önem verme, keskin hiyerarşik düzen göstergelerini ortadan kaldırma, takım ruhu yaratma gibi çabalar sistemin alt yapısını kuracaktır. Çalışanların kalite geliştirme ekiplerine atanması yeterli değildir, başarı ancak istek ve azimli katılım ile mümkündür. Kısacası, TKY tüm çalışanların bu anlayışı benimsemesini sorumluluk ve katılımlarını gerektirmektedir.



NEDEN TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ?

TKY işletmenin rekabet gücünün artmasını sağlayan en önemli yaklaşımlardan birisidir. Küreselleşme ile sertleşen rekabet koşullarında TKY’nin işletmeye sağladığı yararlar şöyle sıralanabilir:

Mal ve hizmet kalitesinin iyileştirilmesi,
Müşteri tatmininin artmasıyla müşteri şikayetlerinin en aza indirilmesi,
Malzeme ve zaman kayıplarını, tamir, yeniden işleme ve düşük kaliteye ilişkin giderlerin, dolayısıyla maliyetlerin azalması,
Ürün geliştirme süresinin kısalması,
Verimliliğin artması,
Pazar talebinin karşılanmasında esnekliğin artması,
Süreç içi işlem sayısının azalması,
Müşteriye hizmet ve mal teslim süresinin azalması,
Çalışanların moral ve motivasyonun artması,
Problem çözmede ekip yaklaşımının benimsenmesi,
Tedarikçi ve taşeronlarla olan ilişkilerin gelişmesi,
Müşterilerinin güveninin kazanılması veya var olan güvenin sürdürülmesi,
Hiç sona ermeyen bir ürün geliştirme stratejisi kapsamında süreçlerin devamlı olarak gözden geçirilmesi.( bahadirakin.tripod.com )


TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ’NİN TEMEL İLKELERİ

1. Müşteri Odaklılık

Günümüzde yönetim anlayışı devrim niteliğinde sayılabilecek önemli bir değişim yaşıyor. Klasik yönetim anlayışında tepe yönetiminin görüş ve düşünceleri doğrultusunda tepeden aşağıya doğru inen hiyerarşik yapı içinde şirketler yönetilmekte, astlar amirlerden aldıkları talimatlara göre işlerini görmektedirler. Doğal olarak burada amaç amirlerin memnun edilmesidir. Halbuki yeni anlayışta amaç; müşteri talepleri doğrultusunda şirketin tüm birimlerinin yönlendirilmesi, desteklenmesi ve müşteri beklentilerini karşılayarak müşteri tatminine ulaşması, hatta beklentilerinden ötesine geçip tam olarak müşteri memnuniyetinin sağlanmasıdır. Kısacası müşteri artık Kral dır, ve tüm organizasyonlar artık müşteri odaklı hale gelmek zorundadır.

Müşteri isteklerinin tatminini temel şirket felsefesi olarak gören kuruluşlar için müşteriyi koşulsuz mutlu etmek kültürlerinin yapı taşını oluşturur.

TKY’nin bu temel ilkesi beklide etkili olarak uygulanması en zor, ancak uzun dönemde firmaya en çok katkı sağlayacak alandır, çünkü rekabetin ana hedefi müşteridir ve müşteriyi ele geçirip tatmin eden kuruluş piyasada kalıcıdır. TKY’nin iki tür müşteri kavramı vardır:

İç müşteri kavramı, üretimin her safhasındaki bir önceki departmanı satıcı, bir sonrakini ise müşteri olarak algılamak olarak açıklanabilir.
İşletme içinde çalışan her departman, bir başka departman için bir ürün veya hizmet üretmektedir. Bu tip düşünce tarzıyla her eleman bir sonrakini memnun etmeyi amaçlayacak ve nihai müşteriye ulaştığında ürünün ve hizmetin kalitesi çok yüksek olacaktır.

Dış müşteri ise, firmanın ürettiği mal ve hizmetleri kullanan veya tüketen kişidir. Dış müşteriler ile mutlaka kesintisiz, yakın bir ilişki içinde bulunmalı ve iyi tanınmalıdır. Firma içinde çalışan herkes, sonuçta dış müşteri için çalışıldığını ve tatmin edilmiş müşterinin çok değerli olduğunun bilincinde olmalıdır.


2. Tedarikçilerle İş Birliği

Tedarikçilerle güvene dayalı bir iş birliği içinde, rekabet gücünü arttıracak giderleri en kaliteli en ekonomik ve en hızlı şekilde tenim etmek amaç olmalıdır.

3. Çalışanların Geliştirilmesi ve Katılımı

Çalışanların potansiyeli kuruluşun değerleri ve güven yetkilendirmeye dayalı kurum kültürüyle ortaya çıkarılır. Bir işi en iyi o işi yapan bilir temel prensibini esas alan bu anlayışta iş süreçlerinin iyileştirilmesi ve geliştirilmesinde bizzat o işi yapan personelin katılımı çok önemlidir. Katılım ve iletişimi yaygın hale getirebilmek amacıyla öğrenme ve beceri geliştirmeye yönelik olanaklar seferber edilmelidir.

4. Süreçler ve Verilerle Yönetim

Bütün faaliyetler sistematik olarak süreçlerle yönetilmektedir. Süreçler anlaşılmış ve sahipleri belirlenmiş olmalıdır. Önlemeye yönelik iyileştirme faaliyetleriyle ölçüm ve istatistik tüm çalışanların günlük yaşamına entegre olmalıdır. Yönetim sisteminin temelini veriler, ölçüm ve bilgi sistemi oluşturmaktadır.

5. Sürekli Gelişme ve Yaratıcılık

Günümüzde en yüksek rekabet gücüne sahip kuruluşlarda kalite yönetiminin temeli sürekli gelişmeye dayalıdır. Hedef belli bir standardı tutturmak değil, seviyeyi, hedeflenen seviyeye ne olursa olsun sürekli ve hızlı bir tempoda geliştirmektir. Orijinal fikirler ve yaratıcılık özendirilmeli ve desteklenmelidir.

Japonların performanslarını en iyi açıklayan ilkelerin başında gelen Kaizen, Japonca “Kai; değişim ve Zen; iyi, daha iyi” kelimelerinden oluşup geliştirme, iyileştirme ve özelliklede süre yönetiminin en temel faaliyetidir. Üst yönetimin liderliğinde, eğitilmiş personel takımlar halinde organize olunmalı ve “müşteri odaklılık” sonucu belirlenen hedefler doğrultusunda sürekli geliştirme çalışmaları yapılmalıdır. Kaizen, işletmelerde yer alan herkesin katılımını gerektiren sürekli bir proses olduğu için, hiyerarşideki herkes faaliyeti sırasında Kaizen ile iç içedir.

Kaizen anlayışına göre tüm ürün, hizmet süreçler, önemli yatırımlara gerek kalmadan her zaman iyileştirilebilir.

Günümüz yüksek kaliteye sahip kuruluşları kalite yönetimlerini Kaizeni temel olarak oluşturmuşlardır. En alt düzeydeki prosesten, tüm şirketi içine alan hedeflerle yönetim sistemine kadar bütün ileriye dönük planlama ve uygulama çalışmaları bu anlayışa göre düzenlenmiştir.

Kaizen artık dünya çapında uygulanmakta olan Japonlara özgü çok sayıda uygulamayı bir araya getiren şemsiye kavramıdır. Kaizen bir şirkete uygulandığında tüm kademeleri bire bir örter ve tam anlamıyla bir sistemi çalıştırır.





6. Liderlik ve Amacın Tutarlılığı

Kurum kültürünü liderler geliştirmektedir. Her düzeyde yönetim fonksiyonunda liderlik davranışları sergilenmektedir. Şirketin politika ve stratejileri sistematik ve yapısal araçlarla bütün organizasyonda yaygınlaştırılmalı ve tüm faaliyetlerle uyum sağlanmalıdır.

Sürekli başarının sağlanması paydaşların tatminine ve menfaatlerin dengelenmesine bağlıdır. Bu paydaşlar kuruluştan menfaat sağlayan müşteriler, tedarikçiler ve hissedarların yanı sıra toplumu da kapsar. Kuruluş ve çalışanları topluma karşı, düzenleyici ve yasal gereklerin de ötesine geçecek örnek bir sorumluluk bilinci ve iyi bir ahlaki yaklaşım sergilemelidirler.