1. BÖLÜM: SÜRECİN TANIMI

1.1. SÜREÇ NEDİR?

Belirli bir dizi girdiyi müşteri için belli bir fayda çıktıya dönüştüren, tanımlanabilen, ölçülebilen ve birbirine bağlı değer yaratan faaliyetler dizisidir. Bu tanıma göre süreç, işletme içinde ya da belli bir fonksiyon dahilinde ya da fonksiyonlar arası yer alabilir. Diğer bir ifadeyle süreç, yerine getirilmesi gereken bir görevin uygulanmasına yönelik, her aşaması farklı işlemleri içeren, birbirine bağlı ve birbirinden etkilenen aşamalar halinde olan bir işlemler kümesidir.

Webster süreci bir seri faaliyetler olarak tanımlanıyor. Süreç, girdilerin birbirine bağlı bir seri faaliyetlerle bir değer artışı elde etmek işlemidir. Süreci soluna girdiler, sağına artan değerler konulur. Bu değer, müşteri beklenti ve gereksinimlerini karşılayacak ürün, hizmet veya bilgi şeklinde olabilir. İşletme yapılan her şey hemen hemen bir süreçler dizisidir. Ancak bu süreçlerin bazıları işin başarısı ile doğrudan ilgili kritik süreçlerdir. Bu süreçler çoğu kez fonksiyonlar arası alanda yer alır. Aşağıda bunlardan bazıları verilmiştir. (MERSİNOĞLU, 2000)

Tedarikçinin yönetimi
Hammadde ve malzeme kabulü
Ürün ve hizmet teslimi
Bütçeleme ve planlama
Faturalama ve alacakların tahsili
Yeni ürün ve hizmet geliştirme
İş güvenliği, sağlık ve çevre yönetimi
Üretim
Mühendislik
Sipariş kontrolü
Tasarım
Pazarlama
Yasal konuların yönetimi
1.2. SÜRECİN ÖZELLİKLERİ

Tanımlanabilirlik
Ölçülebilirlik
Yinelenebilirlik
Kontrol edilebilirlik
Katma değer katmanları
Dönüştürme
Geri besleme kontrolü
Tekrarlanabilirlik

Tanımlanabilirlik: Sürecin temel unsurlarının belirlenebilmesi özelliğidir.

Ölçülebilirlik: Sürecin performans ölçüt göstergeleri ile izlenebilme özelliğidir.

Yinelenebilirlik: Sürecin harekete geçiren aynı ve/veya değişebilen girdilerin işlenmesi sonucu oluşan çıktının müşteri ihtiyaç ve beklentilerini sürekli karşılayabilme özelliğidir.

Kontrol edilebilirlik: Süreç sorumlularının sürecin performansı hakkında her zaman için bilgi sahibi olabilmesi ve gerektiğinde düzeltici faaliyetleri yerine getirilebilmesi özelliğidir.

Katma değer katmanları: Sürecin çıktılarının kalitesi ve çıktıyı kullanan müşterinin tatmini üzerine olumlu etki yaratabilme özelliğidir.

Dönüştürme: Süreçler girdiyi daha değerli bir çıktıya dönüştürürler. Fiziksel dönüşümde ortaya somut bir ürün çıkarken bilgi dönüştürmede veriler işlenerek bilgi oluştururlar.

Geri besleme kontrolü: Süreç sonucunda ortaya çıkan bilgilerin sürece tekrar veri olarak girmesi "geri dönüşüm" olarak adlandırılır. Geri dönüşüm kontrolü sürecin kontrolden çıkmasını engeller.
Tekrarlanabilirlik: Bir sürecin defalarca aynı şekilde işlenmesi özelliğidir.

(ERKUT; SÜREÇLERLE YÖNETİM EL KİTABI, 1998)


1.3. SÜREÇ UNSURLARI

Girdiler
Çıktılar
Tedarikçiler
Müşteriler
Süreç performans ölçütleri
Müşteri ihtiyaç ve beklentileri

Girdiler: Süreci harekete geçiren ve sürecin dış çevresinden katılan unsurlardır. Sermaye, işgücü, malzeme, makine ve ekipman süreç girdileridir. Süreçlerde üç çeşit girdi gözlenebilir; somut fiziksel girdiler, destek ve bilgi.

Çıktılar: Girdilerin süreç içinde müşteri ihtiyaç ve beklentilerini karşılayacak şekilde katma değer yaratmasını sağlayan dönüşüm sonucudur. Üç çeşidi vardır. Fiziksel çıktılar, destek ve bilgi.

Tedarikçiler: Sürecin girdilerinin bir veya birkaçını temin eden kişi veya kuruluşlardır. Tedarikçiler organizasyon içinden veya dışından olabilir.

Müşteriler: Sürecin çıktılarını kullanan organizasyon içinden veya dışındaki kişiler veya kuruluşlardır. Müşteri kavramı ikiye ayrılır. İç müşteriler ve dış müşteriler. Sürecin içinde görev yapan ve süreçteki faaliyetlerin çeşitli çıktılarını kullanan kişilere iç müşteri denir. Dış müşteri ise sürecin nihai çıktısını alan kişi veya organizasyondur. Siparişten teslimata sürecini ele alırsak dış müşteri, malı teslim alan tüketici; iç müşteri ise işletme çalışanlarından o süreçte rol alanlardır.

Süreç performansının ölçütleri: Sürecin müşteri ihtiyaç ve beklentilerini karşılama derecesini ölçmeye yarayan göstergelerdir. (Hurda oranı, yeniden işleme zamanı, cevap verme süresi, hatasız teslim edilen parça sayısı,...vb.) Bu performansı belirlerken gösterge ve oranlardan yararlanılır. Müşteri ihtiyaçlarını kontrol ederken aynı oranlar kullanılırsa büyük yarar sağlanır.

Müşteri ihtiyaç ve beklentileri: Dış müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerinin neler olduğunun anlaşılması öğrenilmesidir. Bu sayede geri besleme kontrolü sağlanmış olur.